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农行省分行营业部工作信息(2017年8月)

  发布时间: 2017年08月30日



针对近期投诉事件增多的情况,农业专门召开会议贯彻落实监管部门及总省行有关消费者权益保护、提升转办投诉件处理质量相关工作的要求

一、确保消费者权益保护体制机制到位

一是在现有条件下,各行要明确一名专人负责消保工作。牵头部门要积极与人力资源部门协调,争取在条件成熟的情况下配备专职消保工作人员。要先兼职、具备条件的配专职。二是要充分发挥消保办公室牵头统领作用,认真落实监管部门和总省行相关要求,着眼全局,协调各成员部门共同开展工作。构建独立高效、数据共享、部门协同的消保工作机制。三是构建完整的消费者权益保护制度体系架构。针对当前消保工作重点,梳理我行现行制度中消费者保护方面的缺失环节,积极向总省行反映,推动农行专门的金融知识宣传教育制度、完整的个人信息保护制度以及专门的产品信息公开查询平台管理制度的建设。

二、提高对消保工作认识

牵头部门首先要持续加大力度向广大员工、特别是高级管理人员进行行内宣传。要以案说法,用身边事教育身边人,不断提升全行消保意识。消保工作委员会成员单位要认真按照《细则》中的职责分工,认真履行各自的职责。消保工作不是哪个部门的事情,是全行的事情,只有每名员工都参与、践行消费者权益保护工作,消保工作才真正得到重视。

三、进一步完善销售专区及“双录”建设工作

下半年省行营业部要安排一次专门针对销售专区和“双录”建设情况的检查。各行会后要立即对照刚才“双录”建设情况通报中存在的问题对本行的“双录”专区情况进行自查,对于发现的问题要及时整改,提高销售专区“双录”工作质效。各行对于双录工作要给予必要的物资投入和技术保障,确保销售专区“双录”系统规范运行。银监局的通报中指出,我行还有部分高柜进行理财产品的销售。必须明确,严令杜绝在网点高柜销售理财产品。我行的规章制度与监管部门的规章制度在这个问题上,存在冲突,各行必须坚持以监管部门的要求为准。

四、进一步规范消费者权益保护及金融知识宣传普及工作

消费者权益保护及金融知识宣传普及已经成为我行每年的常态化工作。营业部已经按照省分行要求制定并下发了2017年的金融知识宣传普及活动方案,对于宣传主题及牵头部门已经做了明确的规定,运营管理部、电子银行部、个人金融部要认真按照方案中的分工,制定宣传计划并指导各行按照宣传主题开展相应的金融知识宣传活动。各行要通过“多渠道的日常宣传、特色化的专项宣传、体系化的自主宣传”开展全方位的金融知识宣传活动,构建金融知识宣传教育长效机制。同时还要规范宣传活动的形式、内容,严格禁止名为消保宣传,实为产品宣传的“搭车宣传”现象发生。各行要给予必要的专项费用,确保宣传工作落到实处。

五、进一步优化投诉处理机制

畅通消费者投诉渠道,健全投诉处理机制,提高投诉处置效率。营业部个人金融部作为投诉处理的牵头部门,要做好投诉处理的受理、处理、统计分析、督促改进等工作,并与信用卡中心、电子银行部和机构业务部共同负责建立健全投诉处理机制,力争实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化。各投诉负责部门要严格按照投诉处理流程,确保矛盾纠纷在体系内得到有效解决。进一步加强二次投诉处置管理力度,全面掌握辖内二次投诉详细情况。各行接到二次投诉信息时,要立即向省行营业部投诉业务主管部门报告,同时报本行消费者权益保护管理部门。对于重大事项,要及时召开消费者权益保护委员会专题解决。

 


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